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來源：編輯部   第五十七期《寶利特》期刊 企業(yè)論壇

溝通，在我們的生活中廣泛地存在并發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，無論是尋常的交談，還是正規(guī)的面試，它都直接或間接的影響到我們在他人心目中的形象，也影響到整個(gè)活動(dòng)預(yù)期的結(jié)果，所以我們必須重視溝通所有的環(huán)節(jié)，特別是溝通中的噪聲問題，因?yàn)樗鼤?yán)重干擾到信息的傳遞。同樣，一個(gè)群體要實(shí)現(xiàn)高效率的運(yùn)作，也必須對溝通中的各種障礙有充分的認(rèn)識，才能找到解決這些問題辦法，使組織實(shí)現(xiàn)順暢的溝通。

一、組織常見的溝通障礙

1.信息過濾

過濾是指在信息的傳遞過程中，由于人為故意的操縱，而造成信息的接受者解碼的信息與發(fā)出者所編碼的信息不一致，產(chǎn)生信息過濾的原因是多方面的。就信息上行而言，員工在向上傳遞信息的時(shí)候會自覺的過濾信息，一方面是由于主觀原因，員工不愿意讓主管了解真實(shí)的情況，而人為的將重要信息隱瞞，只報(bào)告自己想要傳達(dá)的信息；另一方面，員工在向上級報(bào)告的過程中會根據(jù)自己對于情況的理解進(jìn)行加工，把個(gè)人感興趣的和自己認(rèn)為重要的向上傳遞。再有，客觀上講，由于信息泛濫，員工不可能把所有的信息都直接向上報(bào)告，那樣只會自討沒趣，必須進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪^濾，員工在信息過濾的過程中，還會受到組織文化和溝通方式的影響，表現(xiàn)出不同的過濾程度。

信息在下行的過程中也會發(fā)生過濾，原因很簡單，信息是種權(quán)力，根據(jù)組織行為學(xué)的觀點(diǎn)，凡是群體中能夠讓其他人羨慕的東西，都能給個(gè)體帶來非正式的地位，掌握信息將會使個(gè)體在群體中獲得影響力，所以就發(fā)生了我們經(jīng)常聽到的故事，總經(jīng)理講了100%，副總只講80%，到經(jīng)理那只剩下60%，到主管那兒40%，最后員工就得到了20%，大部分信息都給過濾掉了，這種現(xiàn)象在提倡個(gè)人主義的民族中很常見。

2.時(shí)間壓力

要做出決策的緊迫程度也會影響到組織的溝通，也就是“芝麻綠豆原理”，這方面出名的例子是英國議會，在討論騎馬要不要帶安全帽這個(gè)問題上，英國議會一來二去的吵了三年都沒定下來，決定和阿根廷開戰(zhàn)打法蘭克福島，三天，就下了決心，可見時(shí)間壓力在組織溝通中的影響。

3.地位差異

一般而言，下行溝通要比上行溝通來的容易，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)總是高高在上，員工都缺乏主動(dòng)精神，不太愿意主動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)打交道，這就容易造成上行溝通緩慢，相比之下，下行溝通就相對要容易些，沒那么多顧忌?！?

4.信息扭曲

有的員工為了得到更多的表揚(yáng)或更多的獲取，故意夸大自己的工作成績；有些人則會掩飾部門中的問題。任何信息的扭曲都使管理者無法準(zhǔn)確了解情況，不能做出明智的決策。而且，扭曲事實(shí)是一種不道德的行為，會破壞雙方彼此的信任。

5.缺乏反饋

很多時(shí)候組織溝通過程缺乏反饋，這也是造成信息不暢的重要原因，信息傳遞過去了，結(jié)果沒了回路，也不知道這信息到底是否符合要求，反正是傳過去了，最終沒有任何結(jié)果。

6.情緒干擾

人處于憤怒，悲傷，喜悅，痛苦，害怕，激動(dòng)這六種典型的情緒下所進(jìn)行的交流，傳達(dá)的信息是完全不同的，這會嚴(yán)重干擾到溝通的質(zhì)量，嚴(yán)重時(shí)甚至對企業(yè)造成無可挽回的損失。

7.文化背景

影響一個(gè)人語言風(fēng)格最為明顯的三個(gè)因素是年齡，教育，文化背景，不同的人講出來的話，在具有不同背景的人聽來可能就是完全不同的意思。

此外，對溝通形成干擾的因素還有刻板印象，認(rèn)知偏誤，專業(yè)術(shù)語，首映效益，投射傾向等。

二、克服組織溝通中的障礙

1. 運(yùn)用反饋

很大一部分的溝通障礙都可以通過有效的反饋來克服這些障礙，我們可以通過多種途徑獲得反饋，一方面我們可以通過觀察信息接受者的面部表情，神態(tài)來得到相關(guān)信息，另一方面，也可以通過讓接受者復(fù)述的方式以保證信息的質(zhì)量。由上向下的反饋卻需要上層結(jié)構(gòu)的重視，否則影響企業(yè)運(yùn)作效率。

2.積極傾聽

積極的傾聽并不是簡單的聽，它不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽有兩個(gè)層次的功能：既幫助接收者理解字面意思，也理解對方的情感。好的傾聽者不僅聽到對方說的內(nèi)容，而且了解對方的感受和情緒。同時(shí)，有效傾聽的管理者還發(fā)出了一個(gè)重要信號——他們關(guān)心員工。雖然許多人并不是富有技巧的傾聽者，但可以通過訓(xùn)練提高傾聽技能。

3. 鼓勵(lì)交流

鼓勵(lì)員工向他們的主管或更高管理層反映困擾他們的問題。這樣做的目的是去除向上溝通的障礙。但這實(shí)施起來并不容易，因?yàn)樵诠芾碚吆蛦T工之間常常有真實(shí)的和想象的障礙。雖然管理者的門是打開的，但心理的和社會的障礙依然存在，使員工不愿意走進(jìn)管理者的門。對管理者來說，更有效的開放政策是走出自己的房間，與員工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在辦公室里更多的信息。這種做法可描述為走動(dòng)式管理，管理者以此發(fā)起與大量員工的系統(tǒng)接觸。通過走出辦公室，管理者不僅從員工中得到重要的信息，并利用這一機(jī)會建立平等和友善的工作氛圍。這種做法將會使雙方都能受益。

4.選擇語言

對于不同的人群，選擇不同的說話方式。與技術(shù)人員交談，可以使用專門的術(shù)語，可方便交流，在文職人員面前，就不能亂用術(shù)語了，那樣只會造成溝通不暢。一個(gè)較為行之有效的辦法是簡化用語，用精煉的話語，清楚的表達(dá)意思，最大可能的減少溝通障礙。

5.適時(shí)提問

管理者可以通過提出一些有意的問題來鼓勵(lì)下屬向上溝通。這一措施向員工表明管理層對員工的看法感興趣，希望得到更多的信息，重視員工的意見。問題有很多種形式，但最常見的是開放式和封閉式。開放式問題是引入一個(gè)廣泛的主題，給大家機(jī)會以不同的方式表達(dá)。相反，封閉式問題是集中于一個(gè)較窄的主題，請接收者提供一個(gè)較為具體的答案。無論是開放式的問題還是封閉式的問題，都能很好地推動(dòng)上行溝通。

6.進(jìn)行培訓(xùn)

提高員工的“軟”技能，僅僅依靠員工自發(fā)的提高溝通技能，克服溝通障礙，是一個(gè)緩慢而效率低下的過程，組織如果希望減少不必要的溝通成本，可以通過組織相應(yīng)的演講培訓(xùn)，提高員工整體的溝通技能，這是解決溝通障礙的一個(gè)快速而行之有效的辦法。